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回望2018⑯|消费者要做自己的主,倒逼旅游行业变革

时间:2019-01-09 06:47 点击:174 次

记者 | 郑萃颖 编辑 | 沈霄戈

2018年,旅游行业几次刷屏的热点事件:机票火车票搭售、机票退改签扣费、质疑大数据杀熟、酒店卫生等,都在向旅游出行过程中消费者长期面临的症结提出抗议,并推动了相关制度、举措改进。

在线旅游行业投诉事件经常成为微博等社交网络热点。中国在线旅游企业兴起10年,介于庞杂的线下供应商和海量用户之间,并越来越深地介入到消费者的出行方方面面,其需要承担的责任义务边界、合理合法获得权益的范围,也在与消费者的博弈中,越辩越明。

从2017年开始关注度暴涨的机票搭售风波,到今年一直以一定频率出现在新闻媒体上。随着民航局拟出台规定,机票销售不能默认搭售其他付费服务,同时各个平台也出台了整改措施,携程等平台都了明显修正了搭售的做法,今年也在机票业务收入上承担了相应的损失。

到下半年,同程艺龙仍存在搭售航班意外险的事件被报道,有苏州市民将其告上法院,并在苏州工业园区法院立案。在媒体与舆论的监督、助推下,大部分消费者都已经明确自己购买机票不应该被默认搭售其他产品的权益,也有意识捍卫自身合法权益。

让消费者常常感觉吃亏无处诉的高价机票退改签费,今年也终于变得明朗。机票退改签,代理商应该退多少?如何退?特价机票是否可以退改?这些问题有了明确规定。

今年7月民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》,要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”,OTA及销售代理严禁收取航空公司退改签收费标准外的额外费用,中航协对网络销售平台加强监管。以后消费者在机票退改签时存有疑问,都可以依据具体条款质询平台客服。

今年下半年,有关旅游平台、网约车平台存在“大数据杀熟”的说法屡屡不绝,消费者发现,一些平台对老用户的同款产品价格显示要比新用户更高。携程、飞猪、滴滴都各自作出了解释和回应。

据界面新闻了解,各平台会因为部分产品的营销活动补贴、优惠券、价格变化时间差等原因,产生价格差异,但不能断言存在“大数据杀熟”和价格歧视。但在大数据技术日益普遍、不断提升的环境下,各个旅游消费平台如何收集用户信息、并加以分析使用缺乏监管和透明度,也令消费者倾向投出不信任票。

今年旅游领域有两场自媒体人掀起的舆论风波,备受关注,并且产生了长时间的讨论。

一是10月份“小声比比”公众号创始人丁子荃发布了乎睿数据团队的一份报告,称新晋独角兽、国内的自由行交易平台马蜂窝存在内容抄袭以及营销水军。虽然发布报告背后的动机存在争议,但该事件由于戳破了内容创业领域的真相,而备受讨论与关注, 甚至使得“捅马蜂窝”一词有了更具体的含义。消费们普遍质疑内容创业者,是否做好了内容的审核,守好了版权的规范。

另一位自媒体人是蛰伏许久的前调查记者“花总”,通过在入住酒店时加装小摄像头,拍下了五星级酒店清洁人员不符合规定流程的清扫行为,譬如用擦地板的脏毛巾擦杯具。

这一事件让数次被曝光的酒店卫生问题再次成为最热话题,人们发现,酒店行业的管理漏洞、人才缺乏、薪资水平低、工作任务重、经营压力大,都是行业卫生问题积习难改的背后原因。花总本人在曝光事件后遭到威胁,更令大家感到愤怒:为何酒店业不努力查找问题,解决自己的问题,反而却想解决提出问题的人?酒店星级的评定是否可以有更灵活的退出机制?

其他一些旅游出行的公共场所,每年都会在网上被抱怨和吐槽,多年顽疾今年也有了积极的回应和改善。

譬如广告标识过多、地下停车场夏季酷热难耐的北京南站,正在进行大范围的改善施工,譬如增加停车场前的电子指示牌,提示目前可供车辆和排队人数,预计春运到来前会有更多改善。而去年雪季就被吐槽“宰客”的东北旅游胜地“雪乡”,也不断规范当地经营者的经营秩序,住宿、餐饮价格透明化,并且在媒体深入了解与报道后,也让更多人意识到雪乡背后的经营历史,以及如今的定价是怎么来的。

通过监督、讨论、反思、落实解决方案,旅游业经营者与消费者正在一点点的推进共识,让这一商业领域走向规范与秩序。

文 | 黎贝卡的异想世界 黎贝卡 儿力力

上汽集团股份有限公司副总裁陈德美12月27日在上海举行的第九届上海国资高峰论坛上表示,上汽新能源汽车销量每年翻倍增长,今年有望超过14万辆,同比再翻一番。明年,上汽新能源汽车销量将继续翻倍增长,销量力争实现全球领先,全面成为新能源汽车行业“领头羊”。


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